Seguramente alguna vez has visto que al descargar una aplicación aparecen distintos tutoriales con explicaciones de cómo empezar a utilizar. A esa introducción la conocemos como onboarding. Se trata de un proceso de presentación de un producto digital, una funcionalidad o un rediseño a personas usuarias para que puedan utilizarlo de forma eficiente y efectiva. No es sólo para primeros usos, puede ocurrir en cualquier punto del ciclo de las personas en la plataforma.
El onboarding es un aspecto clave para una startup porque ayuda a establecer una relación sólida con aquellas personas usuarias comprometidas desde el principio. En este artículo, voy a explicar cómo aprovechar sus beneficios para tener más éxito con tu producto digital.
Es una buena oportunidad para transmitir los valores de marca de forma clara y coherente, ya que es la primera impresión del producto. Además, ayuda a conocer el propósito e innovación de la startup y comprender las funcionalidades que destacan por sobre la competencia para que de esta forma aumente la fidelización de las personas. Por otro lado, también nos ayuda a conocer sus preferencias.
Cuando el onboarding está bien hecho se reduce el Time to Value, es decir, el tiempo que tardan las personas en darse cuenta de que están obteniendo valor con el producto digital. Cuanto menos esfuerzo se requiera de su parte para cumplir los objetivos dentro de la plataforma, mayor valor van a ver y es posible que la utilicen regularmente.
Ventajas de contar con un buen onboarding
- Guía a las personas usuarias a través de la interfaz y las ayuda a comprender cómo utilizar el producto de manera rápida y fácil, lo cual permite aumentar la satisfacción y obtener una buena experiencia.
- Mejora la imagen de la startup y aumenta la confianza en el producto, lo cual atrae nuevas personas y fideliza a las existentes.
- Aumenta las tasas de retención porque las personas usuarias encuentran el valor del producto y de la startup a través de las funcionalidades principales.
- Ahorra tiempo y recursos, ya que se reduce la necesidad de asistencia técnica.
- Ayuda a recolectar datos sobre cómo las personas interactúan con el producto para poder ofrecer una mejor experiencia.
Tipos de onboarding
Promoción de funciones:
Ayuda a las personas usuarias a saber qué es lo que puede hacer el producto digital y cuáles son las funcionalidades principales. Este tipo de pantallas promocionales suelen estar en la página de la tienda de aplicaciones, ya que es donde se pueden explorar nuevas apps y comparar funciones.
Personalización:
Si bien la personalización es un elemento importante y entrega valor en la experiencia, es recomendable encontrar el momento adecuado para utilizarla. Es muy útil cuando la plataforma requiere del contexto y preferencias de la persona usuaria, siempre y cuando esté ligada directamente a la funcionalidad principal, por ejemplo el idioma. De lo contrario, es mejor que se pueda elegir desde ajustes.
Instrucciones:
Enseña cómo se utiliza el producto digital y su interfaz, la información debería ser breve y opcional. Mientras más conciso sea el contenido, más rápido comprenderá el usuario. Este tipo de onboarding no debe usarse para complementar un diseño deficiente.
¿Siempre tiene que haber onboardings?
Si al realizar las pruebas de usabilidad las personas presentan dificultades, idealmente habría que hacer cambios en el diseño de la interfaz. De no ser posible, se debería incorporar un onboarding intuitivo que cumpla con los objetivos planteados, para luego hacer pruebas nuevamente y validarlo.
Es importante entender qué es lo que esperan las personas en la plataforma y cómo pueden sacar el mayor provecho de ella para poder diseñar un onboarding que sea útil y relevante.
El onboarding no siempre es efectivo, ya que requiere mayor costo de interacción, tensión de la memoria y no necesariamente mejora el rendimiento de las personas. Incluso en el caso de productos complejos puede ser más efectivo capacitarlos mostrándoles instrucciones en contexto, ya que es poco probable que recuerden tanta información.
Si el producto es muy sencillo y fácil de usar es posible que tampoco necesite un tutorial, ya que las personas usuarias pueden comenzar a utilizarlo y aprender por sí mismas a medida que avanzan, brindándoles ayuda cuando sea necesario.
El onboarding es útil cuando:
- Se requiere información de las personas usuarias para comenzar a utilizar el producto.
- La funcionalidad está adaptada al contexto y preferencias de quien lo utilice.
- Las funciones importantes del producto son exclusivas y difieren de los patrones estándar de la interfaz de usuario.
Tips para un buen onboarding
- Dar la bienvenida: Es bueno darles un mensaje de bienvenida y que sepan que estamos para acompañar en el proceso.
- Función de “omitir”: Hay personas que prefieren recorrer la interfaz por su propio camino o tal vez están familiarizadas con la interfaz.
- No preguntar cosas muy personales: Las preguntas sirven para que el usuario pueda personalizar su experiencia, pero no hay que pedir información innecesaria porque podrían sentirse invadidos y sin privacidad.
- Muestra solo la información más relevante: Ya que la capacidad de atención es limitada, es mejor centrarse en las funciones principales que permiten obtener valor del producto.
- No utilizar muchos pasos: Para evitar abrumar y/o frustrar, es mejor que el número de pasos sea lo más bajo posible, idealmente menos de cinco.
- Utilizar datos: Es la única manera de saber objetivamente qué funciona (o no) en el onboarding. La mejor forma es utilizando métricas para ver cómo se comportan durante y después de pasar por el onboarding, para luego iterar y mejorar en el futuro.
- Testear y escuchar a las personas usuarias: Las pruebas de usabilidad y los análisis ayudan a mejorar el diseño general y a encontrar áreas en las que centrarse en el onboarding. También confirman o refutan hipótesis.
La importancia de los datos
Medir la eficiencia del onboarding es importante porque de esta forma se puede detectar cómo es la interacción de las personas usuarias con el producto digital. Si está bien diseñado y es eficiente, es probable que tengan una buena experiencia y continúen utilizándolo. Por el contrario, si presentan dificultades en el proceso, es posible que abandonen y afectaría negativamente la tasa de conversión.
La recopilación de datos, tanto cuantitativos como cualitativos, puede mejorar el funnel de conversión modificando las etapas donde la tasa de abandono es mayor.
Es recomendable utilizar encuestas dentro del producto y preguntarles directamente a las personas usuarias cómo se sienten una vez completado un hito. Además, los equipos deben combinar esta información con métricas sobre el comportamiento de las personas durante la incorporación para saber si están completando todos los recorridos o dónde se produce el abandono.
Herramientas no-code
No es necesario recurrir a desarrollo para alivianar este proceso. Hay herramientas no-code que pueden ser muy útiles para las startups porque les permiten diseñar onboardings ahorrándoles tiempo y dinero.
Un ejemplo es Pendo que, además de tener opciones para crear una guía de onboarding, cuenta con funcionalidades para ver analíticas y permite hacer integraciones con otras plataformas.
Si tienes un equipo UX, puedes consultarles qué recomiendan para este proceso.
Conclusiones
El proceso de onboarding no termina, ya que es iterativo y siempre pueden aparecer funcionalidades nuevas.
Si tienes una startup, un onboarding bien hecho es beneficioso para complementar la experiencia de las personas y reforzar los valores del producto y marca al transmitir de forma efectiva su propuesta y diferenciación en el mercado.
