Aprende con Tinkin a Dividir por Dos el Tiempo de tus Procesos Internos

INTRODUCCIÓN

¿Te suena familiar? Empiezas tu startup con una idea brillante, un equipo apasionado y un puñado de primeros usuarios. Al principio, las operaciones parecen manejables, pero a medida que tu startup crece, se vuelve un dolor de cabeza que roba tiempo y enfoque de los temas más cruciales para tu negocio.

Como COO, tienes que decidir cómo van a manejar sus procesos internos. Algunos optan por desarrollar su gestión como parte de la primera versión del producto (el MVP), especialmente si tienen experiencia en desarrollo de productos tecnológicos. Sin embargo, en Tinkin, recomendamos una estrategia diferente basada en nuestra experiencia trabajando con más de 30 startups tecnológicas.

En lugar de codificar todos tus procesos operativos desde el inicio, sugerimos otra opción: utilizar herramientas ya existentes para gestionar tu operación interna.

¿Por qué muchas veces es esta la mejor opción? Primero, en las fases iniciales de tu emprendimiento, aún estás descubriendo y definiendo tus procesos operativos. Es prematuro y arriesgado invertir tiempo y recursos en codificar algo que probablemente cambiará. Segundo, el desarrollo de soluciones a medida puede ser costoso y prolongado, y una vez construido, implica un mantenimiento que podría frenar tu crecimiento.

En Tinkin, hemos trabajado codo a codo con muchas startups, ofreciendo equipos dedicados que no solo ayudan a diseñar y desarrollar sus productos, sino también a fortalecer y construir sus equipos internos. Nuestros equipos van más allá de lo que una empresa de Staff Augmentation ofrece, brindando una colaboración más estrecha y guiando a los fundadores para que se centren en lo esencial: su producto, su mercado y su equipo. A lo largo de los años, hemos aprendido la importancia de solo desarrollar el 20 % de las funcionalidades que brindarán el 80 % del valor a los primeros usuarios.

En este artículo, te mostraré en detalle cómo hemos estandarizado y documentado un proceso en particular en Tinkin, para que puedas aplicar prácticas similares en tu startup y optimizar los tiempos y la efectividad de tus operaciones.

ESCOGER UN PROCESO INTERNO: LAS LLAMADAS DE SATISFACCIÓN A NUESTROS CLIENTES

Mi relación con los clientes no termina una vez que se cierra un trato. En realidad, ese es el comienzo de un proceso continuo de retroalimentación y mejora. En Tinkin, hemos instaurado un sistema meticuloso de seguimiento a través de las “llamadas de satisfacción a nuestros clientes”. A continuación, te detallo este proceso.

¿Qué son las llamadas de satisfacción a nuestros clientes?

Imagina un espacio de diálogo abierto y directo, donde mes a mes, o cada dos meses, me siento virtualmente junto a los fundadores de las startups con las que trabajamos. El objetivo: escuchar sus impresiones, experiencias y opiniones sobre nuestra colaboración. Estas llamadas son pilares en nuestra estrategia de mejora continua, permitiéndonos descubrir qué estamos haciendo bien y en qué áreas podemos fortalecernos. Además, se complementan con uno de los pilares de Scrum: los Sprint Retrospectives, que el equipo del proyecto realiza quincenalmente, fortaleciendo así la sinergia entre el equipo interno del cliente y el nuestro.

A través de estas conversaciones, también nos alineamos con las metas futuras de la startup, tanto en términos de desarrollo de producto como de crecimiento de su equipo tecnológico.

En estas llamadas, incluyo una pregunta para medir nuestro Net Promoter Score, que representa la satisfacción de nuestros clientes, uno de nuestros Key Performance Indicators más importantes en Tinkin. Gracias a nuestros procesos constantes de mejora, hemos llegado a un NPS mayor a 9,9 sobre 10 a lo largo del 2023.

¿Por qué optar por estandarizar este proceso?

Las razones son simples:

• Su flujo es relativamente sencillo y lineal, sin bifurcaciones o variaciones excesivas.
• La lista de actores en el proceso es limitada, lo que facilita la implementación y estandarización sin requerir intervenciones de muchas voces diferentes.
• El proceso es repetitivo y recurrente.
• Es esencial para nuestro compromiso con la excelencia y la calidad.

Proceso paso a paso

Es importante mencionar las principales etapas del proceso, para entender cómo se puede ir estructurando y mapeando.

1. Inicio del proceso: alerta de calendario: Un recordatorio me indica que se acerca la fecha para una nueva llamada.
2. Coordinación con el cliente: Envío un correo al cliente para agendar la reunión, espero su confirmación y, si es necesario, remito recordatorios.
3. Preparar la agenda de la reunión: A partir de una plantilla en Google Sheets, adapto las preguntas según el tipo de llamada (inicial, continua o final), consulto con los líderes del equipo para que me den actualizaciones del proyecto, reviso encuentros anteriores y anoto la fecha de la siguiente cita.
4. Conducción de la llamada: Escucho, conversamos, tomo notas y analizo.
5. Síntesis de la información: Ordeno y depuro mis notas, extraigo conclusiones, determino los siguientes pasos y registro todo en nuestro sistema de documentación (Notion).
6. Comunicación de ese feedback con el equipo: Convoco a una reunión para discutir el feedback, planificar acciones y, si es necesario, diseñar respuestas o planes a presentar al cliente.
7. Retorno al cliente: Si es pertinente, ofrecemos respuestas o propuestas basadas en sus comentarios.

Hemos descubierto que todas estas etapas son muy importantes para el éxito del proceso. Por ejemplo, la comunicación del feedback al equipo multidisciplinario dedicado a ese proyecto es un paso vital, ya que permite motivar mucho a los Tinkiners involucrados en el proyecto. Les hace sentirse aún más comprometidos con los objetivos de la startup, y les motiva a sacar aún más la pasión con la cual trabajan. También al darles mayor contexto de los objetivos macros del proyecto, pueden aportar con mejores ideas.

Desafíos de una gestión sin estructura

A simple vista, este proceso puede parecer sencillo, pero implica varias etapas y coordinaciones. Sin una estructura clara, nos enfrentamos a desafíos como:

• ¿Dónde registrar todo para facilitar la gestión del proceso y poder delegarlo a futuro?
• ¿Cómo recordar qué acciones hay que hacer en cada etapa?
• ¿Sin una documentación adecuada, cómo garantizar la retención y aplicación de aprendizajes?
• ¿Cómo rastrear con eficacia en qué punto me encuentro con cada cliente?

La estructuración y estandarización de nuestros procesos internos, como estas llamadas de satisfacción, no solo optimiza nuestra operación, sino que también refuerza nuestro compromiso con la excelencia y la mejora continua. En Tinkin, queremos que las startups con las que trabajamos sientan que están en manos de un aliado estratégico y no solo un proveedor. La escucha activa y la adaptación constante a sus necesidades son esenciales en esta misión.

DEFINIR, ESTANDARIZAR, MAPEAR Y DOCUMENTAR EL PROCESO

Objetivos principales en esta etapa

Cuando emprendemos el viaje de optimizar y definir nuestros procesos operativos, estos objetivos se destacan:

• Documentación exhaustiva del proceso: Es esencial entender y detallar cada paso para que todo el equipo esté alineado.
• Seguimiento en tiempo real: Poder visualizar cada actividad en curso y su respectiva fase, permite agilizar las decisiones y acciones.
• Preservación del historial: Es indispensable tener un registro histórico de las actividades para futuras referencias y auditorías.

En nuestra búsqueda por una herramienta que cumpla con estas necesidades, y después de analizar 33 herramientas diferentes, seleccionamos Pipefy, una plataforma low-code reconocida de flujo de trabajo y automatización de procesos empresariales (BPA).

Una mirada más cercana a Pipefy

La vista principal de Pipefy: un Kanban board.

Pipefy emergió como nuestra elección principal debido a su interfaz intuitiva, relación calidad-precio ($23/usuario/mes) y funciones robustas.

Esta herramienta nos permite consolidar y centralizar para cada proceso su definición, su gestión y su documentación.

Con Pipefy, podemos mapear y administrar:

• Las fases del proceso de llamadas de satisfacción.
• Las transiciones entre fases.
• Las llamadas por realizar, con su historial, sus datos y su responsable.
• Automatizaciones básicas.
• Para cada fase del proceso, la información que necesitamos capturar, qué actividades tenemos que realizar y la documentación específica de esa fase.

Algunos de sus puntos fuertes incluyen:

• Validación de campos (que ayuda mucho en evitar errores, pero más que nada en documentar de una manera más clara lo que se espera en cada campo).
• Tipos de campos muy completos, como la inclusión de checklists por ejemplo.
• La generación de emails atados a una llamada de satisfacción en particular.
• La gestión de bases de datos que pueden ser atadas a nuestro proceso.

A pesar de sus numerosas ventajas, Pipefy tiene ciertas limitaciones:

• Su funcionalidad de documentación del proceso y de cada fase, aunque útil, no compite con plataformas como Notion (que usamos en Tinkin) o Confluence. Para una documentación más detallada, simplemente enlazamos la etapa particular en Pipefy a una página específica en Notion.
• Las automatizaciones incorporadas son básicas, pero se pueden expandir utilizando herramientas externas como Zapier.

Implementar nuestro proceso en Pipefy

A continuación, te mostraré cómo adaptamos nuestro proceso de “llamadas de satisfacción” a esta herramienta, potenciando su eficacia y trazabilidad.

El corazón de Pipefy, es el Kanban Board que representa a nuestro proceso.

Cada llamada de satisfacción es representada como una “Card” (o tarjeta). Esto, para aquellos familiarizados con herramientas como Jira o Trello, debería resultar intuitivo.

Diseño Macro del Proceso: El Tablero Kanban

Primero, identificamos las diferentes fases de nuestro proceso. Cada fase va a ser una columna en Pipefy.

Estas son las fases que identifiqué:

1. Creación de la Card: cuando recibo la notificación que puse en mi calendario. Esta creación es manual.
2. Agendar: coordino con el cliente. Se queda en esta columna hasta que la llamada esté agendada.
3. Preparar: lo que tengo que hacer para estar listo para la llamada.
4. Tener la llamada: en esta fase anoto algunos detalles adicionales que tengo que realizar al momento de la llamada.
5. Limpiar las anotaciones: organizo y proceso mis notas.
6. Pasar feedback al equipo: tengo que agendar, preparar la llamada y tener la llamada con el equipo. Si tenemos que dar una respuesta al cliente, se define en esta fase.
7. Dar respuesta al cliente: esta fase es opcional.
8. Done: finalización del proceso.

El inicio del proceso y sus 7 fases.

En esta etapa de la definición, también voy configurando a cuáles otras fases puede seguir o regresar una Card. Este proceso específico es bastante secuencial, excepto en dos fases que se presentarán a continuación.

Las transiciones permitidas de una fase a otras. Aquí, si el cliente reagenda, la Card puede regresar a “Preparar”.

La fase “Dar respuesta al cliente” es opcional.

Detallando cada Fase

Para asegurar la eficiencia y el seguimiento efectivo, cada fase tiene un conjunto de actividades y campos a completar.

El formulario inicial, para crear una nueva llamada de satisfacción.

Cada fase puede incluir:

• Captura de información: mediante campos de diferentes tipos: opciones múltiples, checkboxes, texto, archivo adjunto, entre otros.
• Actividades por realizar: agregando una checklist por ejemplo.
• Documentación adicional: con campos de texto fijo para agregar enlaces, más explicaciones y contexto.
• Campos condicionales: algunos campos pueden aparecer u ocultarse según las respuestas dadas en campos anteriores.

Esta fase tiene un enlace como documentación, una captura de datos con la hoja de la llamada en GSheet, y una checklist para acordarnos de qué tareas tenemos que completar.

Personalización de Campos

Los campos son las unidades básicas de datos en Pipefy, y cada uno se puede personalizar para adaptarse a nuestras necesidades. Se puede definir su tipo, opciones disponibles, agregar descripciones, y hasta establecer validaciones.

Agregamos una checklist.

Agregamos validaciones a los campos, en este caso una validación avanzada de texto, con una expresión regular.

Resultados de la implementación de nuestro proceso en Pipefy

Ahora podemos usar nuestro proceso plasmado en Pipefy para gestionar nuestras llamadas de satisfacción.

La Card de una llamada en particular, con los campos de la fase actual, los campos de las fases anteriores, y las siguientes fases a las cuales puede transicionar esta Card.

Al concluir la integración de nuestro proceso en Pipefy, hemos logrado:

• Un proceso meticulosamente documentado y fácil de transmitir a nuevos miembros del equipo.
• Una base sólida para nuestra mejora continua, adaptando y refinando el proceso según las lecciones aprendidas.
• Eficiencia operativa: reduciendo a la mitad el tiempo invertido en la gestión de llamadas y garantizando que no se omita ningún paso crucial.

Un MVP siempre debería ser la digitalización de un proceso en una herramienta de ese tipo. Todas las acciones siguen siendo manuales, pero ya es una mejora muy importante. Pipefy en este caso se vuelve la espina dorsal del proceso.

EJEMPLOS DE PROCESOS DE TU STARTUP QUE PUEDES PLASMAR EN PIPEFY

En el viaje emprendedor, una startup se encuentra con múltiples procesos esenciales que necesitan ser gestionados de manera efectiva y coherente. Implementar un BPM, como Pipefy, permite a estas empresas estandarizar, optimizar y monitorear cada uno de estos procesos, asegurando calidad y eficiencia en cada etapa. A continuación, te presento algunos ejemplos de procesos que comparten casi todas las startups tecnológicas, en los que un BPM puede hacer una diferencia sustancial:

• Onboarding / offboarding de un nuevo cliente
• Onboarding / offboarding de un nuevo empleado
• Nueva entrega (release) del producto
• Servicio al cliente
• Gestión de pagos (para la facturación, mejor tener un sistema dedicado)
• Ventas (cuando el uso de un CRM como Hubspot o SalesForce todavía no es justificado)

CONCLUSIONES

En el dinámico mundo de las startups, la agilidad y la eficiencia son cruciales. Sin embargo, esto no significa que debamos reinventar la rueda en cada paso del camino. Tinkin es un testimonio de que adoptar herramientas preexistentes, como Pipefy en nuestro caso, puede ser la diferencia entre sobrevivir y prosperar en el mercado.

La estandarización y la documentación meticulosa de procesos no solo garantizan una ejecución fluida, sino que también refuerzan nuestra capacidad para aprender, adaptar y mejorar. Al implementar Pipefy para gestionar nuestras llamadas de satisfacción, no solo hemos mejorado la eficiencia operativa, sino que también hemos establecido una línea directa de comunicación y retroalimentación con nuestros clientes, consolidando así nuestra promesa de ser aliados estratégicos, no solo proveedores.

Con el proceso ya definido, nos encontramos en una posición ideal para considerar la automatización de ciertas secciones, buscando optimizar tiempos y eficiencias. Esta evolución natural en la gestión de procesos abre oportunidades emocionantes de mejora, y aunque cada detalle y beneficio de la automatización merecería un análisis en profundidad, dejaremos ese enfoque para un futuro artículo.

Para COOs de startups y especialistas de procesos que estén considerando cómo mejorar sus operaciones y cultura laboral, nuestro viaje ofrece una hoja de ruta. Prioriza la estandarización, busca herramientas que se adapten a tus necesidades y, sobre todo, nunca subestimes el poder de una comunicación efectiva y de la mejora continua.

Nuestros equipos de diseño y desarrollo, quienes son especialistas en desarrollos custom-code, no se quedan atrás cuando identifican que un segmento de la operación podría beneficiarse de sistemas no-code como Pipefy. De hecho, somos los primeros en recomendar su adopción. Esta herramienta se presenta como una excelente opción para startups tecnológicas en sus fases iniciales debido a su versatilidad, las oportunidades que presenta y su capacidad para respaldar un MVP y evolucionar junto con el crecimiento de la startup.

En Tinkin, estamos listos para acompañarte en tu éxito

En Tinkin, entendemos profundamente las exigencias y desafíos que enfrentan startups tecnológicas. Es por ello que nos complace brindar mentorías sin costo en áreas esenciales tales como desarrollo tecnológico, infraestructura, diseño de producto y experiencia de usuario. Nuestro equipo, compuesto por expertos y fundadores que han dejado huella, está dispuesto a compartir su experiencia y guiarte hacia una trayectoria firme y exitosa.

¡Contáctanos en https://tinkin.one y descubre cómo podemos impulsar juntos el éxito de tu startup tecnológica, o mira algunos de nuestros proyectos!